Le secteur de l'aide et de l'accompagnement à domicile, pilier essentiel du maintien à domicile des personnes âgées, handicapées ou dépendantes, est actuellement sous le feu des critiques. Une enquête menée par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) entre mai 2023 et avril 2024, restituée fin avril 2025, révèle un taux élevé d'anomalies, touchant 73% des structures contrôlées en mode prestataire. Ce constat, bien que ciblé sur des opérateurs potentiellement défaillants, jette une lumière crue sur des pratiques qui peuvent porter préjudice aux usagers.
Les anomalies constatées sont diverses et de gravité variable. Si certaines ont pu être corrigées immédiatement par les professionnels contrôlés, d'autres révèlent des manquements plus sérieux, justifiant des suites répressives de la part de la DGCCRF (avertissements, injonctions, procès-verbaux). Au cœur des problèmes fréquemment rencontrés figure le non-respect d'un décret d'avril 2022 imposant l'inclusion des frais annexes dans le prix horaire global de la prestation. Cette méconnaissance ou cette application laxiste de la réglementation peut entraîner une facturation illicite de coûts supplémentaires pour le consommateur.
Au-delà de cet aspect, l'enquête a également mis en évidence un manque général de transparence dans l'information délivrée aux consommateurs. Les prix ne sont pas toujours clairement affichés, notamment en ce qui concerne les majorations appliquées les weekends et jours fériés. Les devis ne comportent pas toujours toutes les mentions obligatoires, privant ainsi les familles d'une vision précise et complète du coût des services. Des pratiques commerciales trompeuses peuvent également concerner la présentation des avantages fiscaux liés à ces services, laissant croire à des crédits d'impôt systématiques sans en préciser les conditions réelles d'attribution.
Ces anomalies, qu'elles résultent d'une méconnaissance de la réglementation, d'une volonté délibérée de contournement, ou des difficultés économiques rencontrées par certaines structures face à la tension sur le secteur, ont des conséquences directes sur les consommateurs. Elles peuvent se traduire par des facturations excessives, une difficulté à comparer les offres, un manque de visibilité sur le coût réel des prestations, et in fine, une altération de la confiance dans des services pourtant indispensables. Pour des personnes dont la vulnérabilité est déjà accrue par la dépendance, ces désagréments peuvent être particulièrement éprouvants.
Il est important de souligner que ces constats ne remettent pas en cause l'engagement de nombreux professionnels du secteur qui œuvrent quotidiennement avec dévouement pour assurer le bien-être des personnes accompagnées. Cependant, la persistance de ces anomalies souligne la nécessité d'une vigilance accrue et d'un renforcement des contrôles pour assainir le marché.
Face à ces constats, les consommateurs ne sont pas démunis. Plusieurs voies de recours existent pour signaler les problèmes rencontrés et faire valoir leurs droits. La plateforme SignalConso permet de signaler facilement les litiges avec les entreprises. La DGCCRF reste également un interlocuteur privilégié pour obtenir des informations et signaler des pratiques abusives. Par ailleurs, le recours à un médiateur de la consommation ou l'accompagnement par une association de consommateurs peuvent constituer des démarches efficaces pour résoudre les litiges à l'amiable ou engager des procédures plus formelles si nécessaire.
Pour l’Afoc, l'amélioration de la situation passe par une action concertée. Les pouvoirs publics doivent maintenir la pression par des contrôles réguliers et des sanctions dissuasives. Les professionnels du secteur ont la responsabilité de se conformer strictement à la réglementation et de faire preuve d'une transparence totale vis-à-vis de leurs clients. Enfin, les consommateurs doivent être pleinement informés de leurs droits et des recours dont ils disposent pour s'assurer que l'aide et l'accompagnement à domicile, essentiels à la dignité et à l'autonomie, soient délivrés dans le respect et la confiance. L'enjeu est de taille : garantir un accompagnement de qualité pour les plus fragiles de notre société.